日前,中國網(wǎng)財經(jīng)收到消費者投訴稱,其通過電商平臺購買了芝華仕1.9米款雙人沙發(fā),而收到的產(chǎn)品尺寸卻僅為1.6米,且皮質表面有明顯瑕疵。芝華仕電商平臺客服同意給予換貨,但卻要求消費者“先收貨并打五星好評”。當消費者如約給予“五星好評”后,卻發(fā)現(xiàn)第二次收到的產(chǎn)品仍存在嚴重的質量問題,客服卻不同意再換貨。
公開資料顯示,芝華仕沙發(fā)為敏華控股有限公司(01999.HK)旗下拳頭產(chǎn)品,號稱功能沙發(fā)“全球銷量TOP1”。中國網(wǎng)財經(jīng)記者在多家第三方投訴平臺上發(fā)現(xiàn),芝華仕頭等艙沙發(fā)頻發(fā)消費者投訴,投訴內容多達數(shù)百條,包括沙發(fā)味道刺鼻、質量與宣傳嚴重不符、售后服務不佳等。
兩次收貨仍存質量問題 客服索要“五星好評”后不同意再換貨
近日,消費者柴先生向中國網(wǎng)財經(jīng)投訴稱,自己經(jīng)芝華仕電商客服介紹后,定制了一款1.9米長的雙人位沙發(fā),但6月20日收到該沙發(fā)時,卻發(fā)現(xiàn)尺寸僅為1.6米,且沙發(fā)皮面有明顯瑕疵。
圖片來源:柴先生拍攝
柴先生立刻聯(lián)系客服,客服確認后發(fā)現(xiàn),電商平臺銷售員在介紹產(chǎn)品時發(fā)生錯誤(推銷的1.9米款沙發(fā)實為1.6米),導致收貨產(chǎn)品存在尺寸問題。該客服表示,可退還柴先生1000元貨款作為補償,并對該存在瑕疵的貨品予以“換貨”,但要求柴先生先“確認收貨”并給予“五星好評”。
圖片來源:電商平臺截圖
時隔一個月后,柴先生在7月25日收到“換貨”的同款沙發(fā),在安裝過程中發(fā)現(xiàn)該雙人位沙發(fā)左右高度明顯不一致,且沙發(fā)內部做工粗糙,連海綿都露出來了,同時,沙發(fā)還散發(fā)出濃烈的刺鼻氣味。柴先生立即要求芝華仕現(xiàn)場送貨和安裝人員對以上問題予以確認,并拍照留證。
圖片來源:柴先生拍攝
此后,柴先生再次與芝華仕客服人員聯(lián)系,但對方卻表示,商品上述情況均屬正常,不同意再次換貨。柴先生對此深感不解:沙發(fā)左右明顯高低不一致,且做工質量粗糙,客服卻稱之為“正常”,難道這就是芝華仕“頭等艙沙發(fā)”的產(chǎn)品標準?
第三方平臺投訴頻發(fā) 企業(yè)處理客訴較為積極
中國網(wǎng)財經(jīng)記者注意到,在某第三方投訴平臺上,關于芝華仕沙發(fā)的投訴量多達560余條,投訴內容包括“沙發(fā)味道刺鼻、質量與宣傳嚴重不符、售后服務不佳”等。
如不久前的7月下旬,就有一位消費者投訴稱,“芝華士沙發(fā)味道大,打掃的功夫就覺得頭暈,乏力,惡心,懷疑甲醛,苯超標,不敢住。”
有消費者投訴稱,“在北京順義居然之家芝華士家具店購買沙發(fā)和大床,按摩椅。等了2個月對方遲遲不發(fā)貨。問售后電話,對方也不提供。整個就是投訴無門,各種踢皮球”。
還有消費者投訴稱“在南京板橋芝華士買的真皮沙發(fā)和床,出現(xiàn)問題,不給換貨,不開發(fā)票”。
(注:以上消費者投訴的“芝華士”均為“芝華仕頭等艙沙發(fā)官方”)
中國網(wǎng)財經(jīng)記者同時注意到,芝華仕對于產(chǎn)品投訴的處理態(tài)度是較為積極的,上述投訴,多數(shù)為已解決狀態(tài)(已完成),也有部分處于溝通中(已回復)。
在頻頻遭遇消費者投訴的同時,芝華仕沙發(fā)在監(jiān)管部門的抽檢中,也出現(xiàn)了多起不合格現(xiàn)象。
如近日廣東省市場監(jiān)管局發(fā)布的產(chǎn)品抽查結果顯示,由敏華家具制造(惠州)有限公司生產(chǎn)的床頭柜“木工要求”不合格;廣東省市場監(jiān)管局表示,將責令生產(chǎn)者停止產(chǎn)銷,嚴格按照標準生產(chǎn),并主動下架或依法處置不合格產(chǎn)品。
今年年初(2021年1月),上海市市場監(jiān)督管理局也查出“重慶敏華品牌管理有限公司”在某電商平臺“芝華仕旗艦店”銷售的標稱由“敏華品牌管理(天津)有限公司”生產(chǎn)(或供貨)的“芝華仕”牌嬰兒床,“其床板和床頭的各項實測值均與標準要求不符”。
對此問題,中國網(wǎng)財經(jīng)記者聯(lián)系敏華控股相關負責人進行采訪,但截至發(fā)稿,公司未作回應。
門店擴張放緩 業(yè)績增長乏力
公開資料顯示,敏華控股于1992年在香港成立,創(chuàng)始人為黃敏利。作為中國家居巨頭之一,敏華控股專注沙發(fā)、床墊及智能家居領域,先后在新加坡和香港上市,迄今為止,公司總市值已超700億元。
CHEERS芝華仕是敏華控股旗下的家具品牌。產(chǎn)品主要包括CHEERS芝華仕頭等艙沙發(fā)貴族系列、CHEERS芝華仕頭等艙沙發(fā)時尚系列、CHEERS芝華仕沙發(fā)都市系列、CHEERS芝華仕5星床墊、CHEERS芝華仕智能床系列、CHEERS芝華仕沙發(fā)宜居布藝系列。
值得一提的是,近幾年芝華仕在中國的門店增長速度有所放緩,且營收也成放緩趨勢,直到今年(2021年)才有所好轉。
財報顯示,2018年3月31日,敏華控股在中國共擁有2399間“芝華仕頭等艙”品牌沙發(fā)及五星床墊專賣店,品牌專賣店凈增長424間。同年,敏華控股取得營業(yè)收入100.27億港元,同比增長28.9%。
2019年3月31日,敏華控股中國門店數(shù)量為2614間,門店數(shù)量凈增長數(shù)量降為215間。同年,敏華控股的營業(yè)收入為112.58億港元,同比增長12.3%。
到了2020年3月31日,敏華控股在中國市場的門店數(shù)量為2874間,比上年同期凈增長260間。同年,敏華控股的營業(yè)收入為121.44億港元,同比增長率為7.9%。
連續(xù)幾年的門店與營收放緩,到2021年得到了改善。2021年3月31日,敏華控股在中國市場的門店數(shù)量為4122間,凈增長1125間。
同年,敏華控股的營業(yè)收入為164.3億港元,同比增長35.3%。其中中國市場的增長約61.9%。
敏華控股方面表示,即使疫情對中國整體經(jīng)濟表現(xiàn)帶來了挑戰(zhàn),但巿場上也存在消費復蘇和家居產(chǎn)品需求增長的機遇。透過有效的門店擴張、市場推廣、門店運營,加上大力發(fā)展電商銷售和推進業(yè)務模式創(chuàng)新等,集團在中國家具市場中獲得更大的市場份額,中國市場主營業(yè)務收入增長61.9%至99.8億港元,占集團的收入比重已超過60%,成為主要增長動力。